第1篇 全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展 

第1單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶關(guān)系管理的定義

3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

第2單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2.客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值

5.客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第3單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第4單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3.客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第5單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入 

第2篇 客戶關(guān)系管理的方法 

第1單元 滿意度和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第2單元 營(yíng)銷的管理

1.營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營(yíng)銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第3單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第4單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第5單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第6單元 客戶關(guān)系維護(hù)

1.客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

第3篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 

第1單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因“3C

3.BPR的過(guò)程

4.BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第2單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化

1. 典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷

3. 市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第3單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率 

4. CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷售部門(mén)的主要收益

第4單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3. 客戶服務(wù)部門(mén)的主要收益

第4篇客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第1單元 客戶關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類型 

1. 目標(biāo)客戶的特征分析 

2. 目標(biāo)客戶的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類）模型 

3. 運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義 

4. 用戶路徑分析 

5. 交叉銷售模型 

6. 信息質(zhì)量模型 

7. 服務(wù)保障模型 

8. 用戶（買(mǎi)家、賣(mài)家）分層模型 

9. 賣(mài)家（買(mǎi)家）交易模型 

10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型 

11. 商品推薦模型 

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 

13. 決策支持 

第2單元 數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

1.　數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位 

2.　數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè) 

3.　實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作 

第3單元 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1．　項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出 

2．　數(shù)據(jù)分析師參與需求討論 

3．　制定需求分析框架和分析計(jì)劃 

4．　抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底 

5．　按計(jì)劃初步搭建挖掘模型 

6．　與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案 

7．　按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型 

8．　完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議 

9．　制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案 

10．　業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果 

11．　落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善 

12．　不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋 

13．　項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思 

結(jié)束